Roboter, Chatbots & Automatisierung im Tourismus

Mit Thilo Burucker (Head of Sales HoGa bei Filosof by Scopevisio)

Kunden orientieren sich hin zu neuen Technologien und Interaktionsarten. Diese bieten stets neue Möglichkeiten zur Automatisierung für so gut wie alle Lebensbereiche. Thilo Burucker gibt praktische Tipps für den Einsatz in Gastronomie und Hotellerie.

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In der Hotellerie und Gastronomie ist der Mangel an Personal für viele Unternehmen schon lange spürbar. Der Trend wird sich in der Zukunft fortsetzen, wodurch immer mehr Menschen die gleichen oder noch mehr Aufgaben übernehmen müssen. Um einer Überbelastung der Mitarbeitenden zu umgehen und den Spaß an der Arbeit zu erhalten, bietet es sich an, manuelle Tätigkeiten zu automatisieren. Automatisierung dient laut dem Experten Thilo Burucker nicht nur der Optimierung von Prozessen, sondern ist zugleich ein Instrument der Mitarbeiterbindung. Mitarbeitende werden entlastet und erhalten wieder mehr Zeit, sich um das Wesentliche zu kümmern. In der Gastronomie und Hotellerie ist das die Arbeit am und mit dem Gast. Das ist letztendlich auch die Leidenschaft, die Menschen, die in der Tourismusbranche tätig sind, antreibt.

Das Gebiet der Automatisierung ist sehr komplex und lässt sich auf vielfältige Weise nutzen. Im Kern geht es darum, dass Software, Roboter oder Chatbos dazu eingesetzt werden, immer wiederkehrende manuelle Tätigkeiten zu übernehmen. Thilo Burucker weist jedoch darauf hin, dass sich das Thema, trotz der vielfältigen Möglichkeiten und technischen Erfordernisse aufwendiger und kostspieliger anhört als es ist. Doch letztendlich trägt der Einsatz zu mehr Effizienz und Rentabilität bei.

Das zeigt sich für den Vollblut-Hotelier und -Automatisierer Thilo Burucker deutlich am erforderlichen Personaleinsatz. Den Unternehmen stehen immer weniger Fachkräfte zur Verfügung. Einige manuelle Tätigkeiten lassen sich nicht mehr erledigen. Damit bleibt vieles auf der Strecke und das zeigt sich auch durch weniger Umsatz. Werden diese manuellen Tätigkeiten durch Menschen verrichtet, steigen wiederum die Personalkosten. Ein weiterer wichtiger Punkt, den Herr Burucker an dieser Stelle anspricht, ist die Fehleranfälligkeit, die sich durch den Einsatz von automatisierten Systemen umgehen lässt. Denn anders als Menschen arbeitet eine Software nur nach den vorgegebenen Regeln. Das spiegelt sich in einer nicht unerheblichen Zeitersparnis wider. Wofür ein Mensch vielleicht eine Stunde benötigt, das schafft eine Software in einer Minute oder Sekunde. An diesem Beispiel zeigt er deutlich, wie sich Automatisierung auf die Effizienz und Rentabilität auswirken kann.

Er weist ebenso darauf hin, dass die Branche vom Servicefaktor und damit von den Menschen lebt. Aber genau diese könnten gezielt in den Bereichen entlastet werden, in welchen es nicht um den positiven menschlichen Kontakt geht. Im Detail umfasst das beispielsweise Bereiche wie die Finanz- und Lohnbuchhaltung, das Controlling oder die Personaleinsatzplanung. Hier ist oft hochspezialisiertes und gut bezahltes Personal tätig, das sich fernab der manuellen Tätigkeiten, wie der langwierigen Buchung einzelner Rechnungen, besser um Kernkompetenzen kümmern könnte. Dadurch sinkt die Fehlerquote und nur noch die komplizierten Fälle landen auf den Schreibtischen der Expert:innen.

Damit die Automatisierung gelingt, müssen die Prozesse vom Anfang bis zum Ende gut durchdacht werden. Deshalb gehören Lösungen dieser Art laut dem Experten in die Hände der Geschäftsführer:innen, die in der Lage sind, das große Ganze zu sehen, um die Bereiche zusammenzubringen. Werden verschiedene Bereiche in ein System integriert, steigert das den Automatisierungsgrad im gesamten Unternehmen.

Viele Mitarbeiter:innen der Branche haben sich über Jahrzehnte mit manuellen Strukturen ein tiefes Fachwissen erarbeitet. Doch um das zu nutzen, müssen diese Strukturen aufgebrochen werden und die Informationen allen Mitarbeitenden per Digitalisierung bereitgestellt werden. Damit lassen sich alle Informationen bündeln und nachhaltig für das Unternehmen nutzen. Werden Informationen im Unternehmen gesammelt und allen verfügbar gemacht, steigert dies das Gasterlebnis und wirkt sich positiv in anderen unternehmerischen Bereichen aus.

An dieser Stelle weist Thilo Burucker darauf hin, dass Veränderungen dieser Art Menschen auch durchaus Angst bereiten können. Doch ohne Veränderungen wäre die Menschheit kaum vorangekommen. Oftmals ließe sich dieser Angst begegnen, indem Automatisierung in ersten Teilbereichen eingesetzt wird. Der Erfolg nimmt schnell den Zweifel und schafft Akzeptanz für weitere Veränderungen - immer mit Blick auf das erwünschte Ziel. 

Für Thilo Burucker ist jedoch ganz klar, dass die künstliche Intelligenz, trotz all ihrer Vorzüge, den Menschen nie ersetzen kann.  Insbesondere in der Tourismusbranche zeigt sich, dass der Mensch mit dem Mensch interagieren möchte. Aber er ist nicht in allen Bereichen erforderlich. Zudem muss die künstliche Intelligenz mit ihren unterschiedlichen Formen betrachtet werden. Es gibt jene, die antizipiert eingesetzt werden können und andere, welche nur nach festgelegten Regeln tätig werden.

Besonders wichtig ist an dieser Stelle für den erfahrenen Automatisierer und Hotelier neben Schulungen die Akzeptanz der Mitarbeitenden. Nur wenn diese in die Prozesse und Ziele eingeweiht werden, sind sie in der Lage, das System zu nutzen. Ein entscheidender Faktor ist für ihn auch, dass dem Personal verdeutlicht wird, dass das neu eingeführte System nicht dazu dient, die Arbeit durch den Menschen abzuschaffen. Es dient dazu, den Menschen in seiner Tätigkeit zu entlasten, damit diese Arbeit zukunftsfähig bleibt . Die Weiterentwicklung der Mitarbeitenden gelangt damit wieder in den Fokus und Einzelnen kann mehr Verantwortung übergeben werden. 

Wer auf Digitalisierung und automatisierte Prozesse setzt, kann nicht nur viele Tonnen Papier einsparen. Auch im Bereich der Energiegestaltung oder der Kühlsysteme lässt sich Dank der Automatisierung nachhaltiger agieren und der CO2 Fußabdruck reduzieren. In der Gastronomie zeigt sich das auch an Essensresten, die regelmäßig in großen Mengen weggeschmissen werden müssen. Digitale Prozesse schaffen Transparenz und bieten Unternehmern die Möglichkeit, Lebensmittel gezielter einzusetzen. Letztendlich ist jede:r Unternehmer:in daran interessiert, keine Lebensmittel zu verschwenden. Ein hohes Verantwortungsbewusstsein, aber auch wirtschaftliche Aspekte sind entscheidend dafür, dass sich viele Unternehmen Lösungen wünschen.

Wenn es um die Datenerfassung geht, muss auch stets der Sicherheitsaspekt erwähnt werden. Dazu bedarf es zunächst interner Regelungen, dass nur Verantwortliche auf die Daten zugreifen können. Darüber hinaus müssen die Daten vor dem Zugriff Dritter geschützt werden. Mittels einer Cloudsoftware sieht er für Unternehmen eine gute Möglichkeit, die Daten vergleichsweise kostengünstig durch Expert:innen auf dem Gebiet sichern zu lassen.

Im privaten Bereich nutzen die meisten Menschen schon die Digitalisierung. In der Hotellerie und Gastronomie herrscht laut Thilo Burucker noch Nachholbedarf. Doch die Automatisierung ist eine Chance. Damit erhält die Branche wieder mehr Zeit, sich um den Gast zu kümmern. Um der Angst zu begegnen, gibt der Experte Unternehmen einen Tipp: Er sieht in vielen Fällen die Rechnungsverwaltung als einen guten Einstiegspunkt an, um die Angst vor der Digitalisierung zu überwinden. Erfolge werden schnell sichtbar und steigern die Effizienz. Im Anschluss können weitere Bereiche, wie die Beschaffung und Lagerhaltung folgen und helfen, Zeit und Kosten einzusparen.